Appels entrants : comment éviter les erreurs de communication ?

Un bon service à la clientèle nécessite un équilibre entre l’innovation numérique et le contact humain. À ce titre, les échanges entre les conseillers et les clients sont souvent l’occasion pour les entreprises d’ajouter cette touche humaine. Cependant, comme dans toute conversation, les dires sont autant importants que les non-dits.

Dans les transactions commerciales, il est essentiel de choisir une approche qui valorise et gagne la confiance de vos clients afin de les fidéliser. Voici quelques solutions pour réduire les erreurs de communication.

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Une écoute attentive

Les téléconseillers sont parfois si pressés d’entamer la discussion ou de trouver une solution qu’ils ne prennent pas toujours le temps d’écouter le client. Ainsi, pour donner les bons conseils et fournir une prise en charge appropriée, il est essentiel d’écouter attentivement les besoins et les plaintes des clients. Des spécialistes comme Dexem.com peuvent d’ailleurs vous permettre d’y parvenir.

Si vous écoutez attentivement les clients, vous créez un sentiment de confiance chez eux et cela va optimiser l’expérience. Par conséquent, vous devez d’abord vous présenter et demander aux clients d’expliquer la situation et d’exprimer leurs besoins sans les interrompre. Par la suite, il faudra résumer la situation et mettre en place la meilleure solution.

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En plaçant le client au centre de l’échange, vous assurez un meilleur suivi de la clientèle, une prise en charge plus rapide et, surtout, une meilleure expérience.

Ne pas trop dépendre des scripts d’appel

Les scripts d’appel sont en général très efficaces pour conseiller les agents et leur permettre de fournir un service cohérent. Ils aident aussi à tenir des discours uniformes et guident les conseillers afin qu’ils puissent résoudre les problèmes lors des appels entrants.

Toutefois, les agents ne doivent pas trop dépendre des scripts, car un service à la clientèle humanisé exige de la spontanéité, de la courtoisie et de l’empathie. La capacité à gérer des situations variées et à mener des conversations polies est indispensable pour créer une relation positive avec la clientèle.

Les scripts d’appel doivent dès lors être considérés comme des outils d’assistance au service clientèle, une sorte de ligne directrice afin d’assurer la gestion des appels téléphoniques et des autres interactions.

Avoir les bonnes compétences

Selon une enquête de thinkJar, 84 % des clients se sentent frustrés lorsque les agents n’ont pas les connaissances requises pour prendre en charge leur demande. C’est pour cette raison que les agents ont besoin des bons outils et de la bonne formation pour mieux servir leurs consommateurs et éviter les erreurs de communication.

Les logiciels de gestion de la relation client ou CRM permettent de regrouper les données relatives aux clients et d’y accéder facilement à tout moment. Quant au routage intelligent, il garantit que les appelants sont dirigés vers des agents possédant les compétences appropriées. Il ne faut pas oublier que le métier de conseiller technique requiert des compétences humaines et techniques.

Éviter l’usage d’un langage trop complexe ou familier

Les consommateurs aiment la communication transparente. Les agents doivent donc éviter d’utiliser des termes ambigus. Par exemple, l’utilisation d’un jargon très technique peut embrouiller les appelants tandis qu’un langage familier peut donner l’impression que l’entreprise n’est pas professionnelle. Il est donc utile de simplifier la terminologie et de ne pas employer des expressions familières.