Entreprise : Comment mettre en place un accueil haut de gamme ?

De nombreux commerces choisissent de se positionner sur le segment du haut de gamme. Une fois cette décision prise, il faut s’assurer que les personnes qui franchissent le seuil de la boutique soient accueillies convenablement.

Accueil classique et physique

Pendant des années, le marketing de luxe a adopté une technique résumée par les lettres STP. En traduisant STP en français, on obtient au moins trois mots : segmenter, cibler et (se) positionner. L’accueil des clients dans le segment du haut de gamme a toujours nécessité de séparer le public en différentes catégories. Il faut concevoir des magasins qui attirent uniquement les personnes qui ont les moyens de payer. Ce tri devant est effectué grâce à la localisation géographique des magasins et grâce à leur décoration. Chaque client entrant dans le magasin est pris en charge par une personne dédiée. L’idée est d’être à l’écoute du client et de lui faire vivre une expérience personnalisée.

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Utiliser Internet pour aller vers le client

Pour mettre un accueil haut de gamme, il est important de considérer que le client est au début et à la fin de tout processus de vente. La satisfaction de l’acheteur est prise en compte dès la création et la fabrication de l’objet ou dès l’élaboration du service. Lorsqu’il faudra accueillir un client dans un magasin haut de gamme, il faudra lui rappeler que son confort, ses besoins et ses envies sont les seules priorités de l’entreprise. Dans l’approche moderne, il faut prendre soin du client en utilisant Internet pour aller vers lui lorsqu’il est encore dans son domicile.

Accueillir virtuellement

Plus de la moitié des personnes jeunes désignées par les appellations « millenials » et « génération Z » font leurs achats exclusivement sur Internet. Cette nouvelle réalité requiert que la stratégie marketing s’adapte. Il faut mettre en place un véritable accueil dans les boutiques virtuelles. Objectif : conseiller mais aussi guider les acheteurs à toute heure du jour et de la nuit. 

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Créer une ambiance chaleureuse et personnalisée

Le client est roi. Cette maxime est encore plus vraie dans l’univers de la vente en ligne. Les clients ont besoin de se sentir accueillis et choyés pour effectuer un achat. La première étape consiste à créer une ambiance chaleureuse et personnalisée.

Pour cela, il faut soigner l’interface graphique du site web. Le visiteur doit se sentir comme chez lui dès son arrivée sur le site internet. Il faut donc travailler les couleurs, les images et les textures pour que le visiteur s’y sente bien.

L’utilisation de photos professionnelles peut être envisagée pour présenter les produits sous leur meilleur jour, mais aussi pour donner un supplément d’âme au site internet. Effectivement, des visuels réussis participent grandement à la création d’une atmosphère agréable pour l’internaute.

Au-delà du design général, il ne faut pas négliger les détails qui font toute la différence : personnalisation des messages de bienvenue ou des e-mails envoyés après commande, signature visuelle unique grâce à un logo ou une signature sonore… L’objectif est simple : utiliser tous ces éléments techniques afin que chaque utilisateur puisse ressentir qu’il n’est pas qu’un numéro, mais bel et bien quelqu’un d’à part entière avec des besoins spécifiques.

Certains sites poussent même jusqu’à proposer une assistance en temps réel via chatbot, par exemple, ou offrir aux clients réguliers une remise exclusive sur leurs achats futurs… Tout est bon afin que chaque internaute se sente écouté et considéré avant tout acte d’achat.

Former son personnel à l’accueil de luxe

Former le personnel à l’accueil de luxe est l’une des étapes les plus importantes pour garantir un service clientèle optimal. Les employés doivent être capables de fournir des informations précises, pertinentes et en temps voulu. Ils doivent aussi connaître parfaitement les différentes options offertes par l’entreprise : produits, services, offres promotionnelles…

La formation doit toutefois aller au-delà de la simple mémorisation d’informations. Elle doit aussi inclure une partie d’apprentissage sur la gestuelle et le langage corporel appropriés pour accueillir avec élégance chaque client. L’accueil se fait parfois sans même dire un mot ; c’est pourquoi il est crucial que le personnel soit formé afin qu’il puisse transmettre les bonnes émotions dès que le client franchit la porte.

Il ne faut pas oublier que la qualité du personnel parle souvent davantage qu’un discours bien préparé ou justifié : leur attitude professionnelle ainsi que leur sourire sincère sont autant d’éléments qui assurent un accueil haut de gamme. Et rien ne contribue plus efficacement à créer une ambiance chaleureuse et conviviale dans votre entreprise.

Une fois formés via divers ateliers pratiques, vos salariés seront armés pour assurer ce fameux accueil haut-de-gamme qui fera toute la différence auprès de votre clientèle exigeante.