Les activités d’un centre d’appel : une opportunité à saisir
Les centres d’appels sont des plateformes téléphoniques. Encore appelés « call center », ils sont composés d’un nombre important d’agents chargés de la relation client et du télémarketing. Mais, quelles sont les principales activités dont s’occupent ces centres ? Éléments de réponse dans cet article.
Plan de l'article
L’émission d’appels téléphoniques
L’émission d’appels téléphoniques fait partie des principales activités d’un centre d’appel. Encore appelée traitement d’appels sortants, elle prend en compte plusieurs tâches à savoir :
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- La collecte d’informations : elle consiste à faire un sondage, une enquête de satisfaction vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une marque ;
- La prospection : elle regroupe la télévente, le télémarketing et l’acquisition de nouveaux clients ;
- La publicité : elle comprend la détection de projets et favorise la création de trafic ;
- Le service après-vente : il vise à fidéliser une clientèle ;
- La relance d’un prospect.
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Notons que l’émission d’appel joue un rôle important dans la rentabilité de la stratégie commerciale d’une entreprise. Par exemple, elle permet à cette dernière de redynamiser et de moderniser son service client. Elle peut alors très vite devenir une activité à forte valeur ajoutée.
La réception d’appels téléphoniques
La réception d’appels téléphoniques est le traitement des appels entrants. Cette fonction du centre d’appel regroupe trois grandes activités, chacune ayant des spécificités données. On retrouve :
Le service après-vente
Encore appelé SAV, le service après-vente s’occupe des cas de réclamation et d’incompréhension. Il prend également en charge l’acquiescement d’un service ou d’un produit, et les demandes de suppléments d’informations après achat.
Le service de rétention de la clientèle
Le service de rétention de clientèle vise à retenir un client désirant annuler une commande. Avec des moyens spécifiques, ce dernier peut revenir sur sa décision. Notons que le service de rétention est un pilier de la stratégie marketing post-achat.
Le service technique
Le service technique est une activité dont le recours s’avère important lorsque la communication requiert une solution technique. Notons que la mesure à appliquer se rapporte aux fonctionnalités d’une marque ou d’un produit. Il peut aussi s’agir d’un service dont s’est procuré l’appelant. Quoi qu’il en soit, le but de la réception des appels entrants est de pousser un client réticent ou mécontent à faire un achat.
L’emailing ou le traitement de courriers électroniques
Pendant que certains clients optent pour les appels téléphoniques, d’autres par contre préfèrent les courriers électroniques. De cette situation naît l’emailing, une autre activité en vogue dans les centres d’appels. Il s’adresse notamment aux clients qui évitent les numéros surtaxés et l’attente. En effet, l’emailing regroupe les fonctions du service de traitement d’appels sortants et d’appels entrants. Il permet aux entreprises de limiter au maximum les risques que leurs clients reçoivent des messages automatisés. Notons cette activité dans les centres d’appels entrent toujours dans la vision d’humanisation de la relation client.
Le Tchat ou les messages instantanés
Le Tchat concerne exclusivement les échanges instantanés à l’écrit. Il est d’autant plus important qu’il permet aux clients d’obtenir des réponses en temps réel. Pour y arriver, le personnel des centres d’appels est suffisamment nourri sur les techniques de discussions. Ainsi, ils concourent à l’atteinte des objectifs fondamentaux du service client. En d’autres termes, cette méthode favorise l’interaction humaine simultanée et directe avec la clientèle. Il s’agit d’ailleurs d’une opportunité pour les entreprises.
La gestion des réclamations et des demandes d’assistance
La gestion des réclamations et des demandes d’assistance est une autre activité importante dans les centres d’appels. Le personnel est formé pour répondre aux plaintes et aux inquiétudes des clients rapidement et efficacement. Ils sont aussi en mesure de résoudre les problèmes techniques rencontrés par la clientèle.
Dans cette optique, il est crucial que le centre dispose d’une base de données complète sur les produits ou services proposés afin d’aider à mieux informer le personnel du service à la clientèle. L’utilisation de systèmes automatisés permettant de suivre l’avancement des réclamations peut être bénéfique pour toutes les parties prenantes impliquées.
La satisfaction du client étant primordiale pour toute entreprise qui se respecte, un traitement rapide et efficace des requêtes émises par ces derniers doit être considéré comme une priorité absolue. Les centres d’appels doivent ainsi travailler en étroite collaboration avec leur département dédié au support technique pour pouvoir offrir un service complet répondant aux attentes du public.
Le rôle joué par les centres d’appels dans la croissance des entreprises ne peut pas être sous-estimé. Si vous êtes propriétaire ou dirigeant(e) d’une entreprise cherchant à améliorer ses performances commerciales tout en garantissant un excellent service à la clientèle, faire appel à ce type de structure pourrait s’avérer payant sur tous les plans !
La collecte de données pour l’amélioration de la qualité des produits et services
La collecte de données peut également être utilisée pour améliorer la qualité des produits et des services. Les centres d’appels peuvent aider les entreprises à obtenir des commentaires sur leurs produits et services, ainsi que des informations sur l’expérience client. Ces informations peuvent servir comme source précieuse dans le développement de nouveaux produits ou la modification de ceux existants.
Les enquêtes sont souvent menées par téléphone ou en ligne pour recueillir ces données. Les centres d’appels ont mis en place un système sophistiqué leur permettant de collecter et de stocker ces données avant qu’elles ne soient analysées par le département R&D.
